Estudo conduzido pela MakeOne, com base em dados da Evollo - empresa especializada em speech analytics do grupo -, revela que 94% das operações de cobrança realizadas no Brasil terminam sem acordo efetivo com consumidores inadimplentes. O levantamento, baseado em milhares de interações reais entre empresas e clientes, identificou uma taxa média de conversão de apenas 5,5%, evidenciando um cenário de baixa eficiência operacional no setor de cobrança.

Na prática, o estudo mostra que, a cada 100 contatos realizados, somente cinco ou seis resultam em negociação concluída. Além disso, 60% das interações analisadas sequer chegam a apresentar uma proposta concreta ao consumidor, indicando falhas na condução das jornadas de cobrança e desperdício de esforço operacional.

Para Simone Bervig, CMO da MakeOne, o modelo predominante no mercado ainda está baseado em volume de contatos, sem inteligência suficiente para compreender o comportamento do consumidor.

“Grande parte das operações ainda trata cobrança como uma atividade puramente operacional, baseada em insistência e escala. Mas inadimplência envolve tomada de decisão, contexto financeiro e comportamento humano. Quando a estratégia ignora isso, o resultado tende a ser baixa conversão, alto custo e desgaste na relação com o consumidor”, afirma a executiva.

Consumidores na defensiva

O levantamento também mostra que 65% dos consumidores iniciam o contato em postura defensiva, enquanto apenas 18% demonstram abertura imediata para negociação. Para o cofundador da Evollo, o dado reforça a necessidade de abordagens mais contextualizadas e menos padronizadas, especialmente em um cenário de maior pressão econômica e aumento do endividamento das famílias brasileiras.

Outro ponto identificado pela análise é a baixa utilização de dados comportamentais nas operações. Segundo o levantamento, metade das interações acontece sem qualquer uso relevante de contexto sobre o consumidor, como histórico de relacionamento, perfil financeiro ou capacidade de pagamento.

“Hoje, cobrança eficiente depende de contexto, personalização e capacidade analítica. Não basta apenas entrar em contato, mas entender qual canal utilizar, qual abordagem faz sentido para aquele perfil e qual o melhor momento para negociar”, explica Eduardo Ribeiro, cofundador e Business Development da Evollo.

Segundo o estudo, empresas que já utilizam modelos baseados em dados, inteligência artificial e análise comportamental conseguem aumentar em até 70% as taxas de conversão, além de reduzir contatos improdutivos e elevar a eficiência operacional das equipes.

Para o especialista, o mercado brasileiro de cobrança passa por uma mudança estrutural impulsionada pelo avanço da IA aplicada à comunicação e análise de comportamento. “As operações mais eficientes serão aquelas capazes de substituir volume por inteligência. O mercado começa a perceber que insistência sem contexto não melhora o resultado, apenas aumenta custo operacional”, conclui Ribeiro.

Base da pesquisa

O estudo foi desenvolvido pela MakeOne a partir da base de dados da Evollo, que reúne diariamente interações de mais de 80 contact centers em operação no Brasil. A análise utilizou tecnologias de LLM (Large Language Model), análise de sentimento, classificação comportamental e modelagem preditiva para mapear padrões nas jornadas de cobrança. Entre os clientes da empresa estão marcas como Bradesco, Vivo e Porto Seguro. 

Sobre a MakeOne

A MakeOne é uma empresa brasileira de tecnologia com mais de 35 anos de experiência, anteriormente conhecida como Telesul. Com sede em São Paulo, a empresa oferece soluções em mobilidade, segurança, infraestrutura e comunicações unificadas. Além disso, disponibiliza diversas aplicações orientadas à experiência do cliente (Customer Experience - CX), como contact center omnichannel, chatbots e big data analytics, atendendo a mais de 200 clientes em projetos de alta complexidade.

Para mais informações, entrevistas e personagens da MakeOne:

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