O sucesso de uma empresa na era digital depende cada vez mais de sua capacidade de oferecer uma experiência fluida e intuitiva para seus clientes. Embora o First Call Resolution (FCR) seja amplamente reconhecido como um indicador essencial para a satisfação do cliente, a verdadeira inovação está em eliminar a necessidade de contatos desnecessários. A solução não é apenas aprimorar o atendimento, mas projetar produtos e serviços que resolvam os problemas antes mesmo que eles se tornem questões para o suporte.
O primeiro passo para reduzir o volume de calls é compreender os motivos subjacentes que levam os clientes a buscar atendimento. A maioria dos contatos está relacionada a dificuldades de navegação, falta de clareza nas instruções ou problemas recorrentes no uso de produtos. Esses problemas apontam para falhas no design ou na comunicação do produto, que podem ser corrigidas com abordagens centradas no cliente.
Ao colocar a experiência do cliente no centro do desenvolvimento do produto, as empresas podem prever e eliminar pontos de atrito. Isso envolve:
Design intuitivo: Interfaces amigáveis, processos simplificados e mensagens claras reduzem drasticamente o esforço do cliente para usar um serviço.
Autoatendimento poderoso: FAQs interativas, chatbots avançados e tutoriais visuais incorporados diretamente ao produto capacitam os usuários a resolver problemas rapidamente, sem a necessidade de contato humano.
Notificações proativas: Informações claras sobre atualizações, alterações no serviço ou possíveis interrupções evitam dúvidas e frustrações antes que o cliente perceba a necessidade de suporte.
Tecnologias baseadas em inteligência artificial (IA) desempenham um papel crucial na criação de experiências mais inteligentes:
IA preditiva: Identifica comportamentos que indicam possíveis problemas e oferece soluções antes que o cliente tenha que procurá-las.
Assistentes virtuais integrados: Disponíveis diretamente no produto, guiam os usuários em tempo real para resolver questões comuns, eliminando a necessidade de suporte adicional.
Análise de dados do cliente: Detecta padrões de uso e indica áreas de aprimoramento no produto com base em problemas frequentemente reportados.
Empresas precisam adotar uma abordagem proativa para integrar soluções diretamente no produto, redefinindo seus processos internos com foco no cliente. Isso começa pelo mapeamento das jornadas, compreendendo cada etapa da interação do cliente com o produto para identificar os pontos onde os problemas ocorrem. Além disso, é fundamental implementar uma melhoria contínua baseada em feedback, utilizando dados coletados de interações passadas para aprimorar processos e evitar que os mesmos problemas gerem novos contatos. Outro aspecto essencial é o empoderamento do cliente, oferecendo transparência total por meio de recursos como rastreamento de pedidos ou status de solicitações, o que reduz significativamente a necessidade de ligações apenas para obter informações.
Criar soluções centradas no produto exige uma mudança cultural dentro das empresas. Times de desenvolvimento, suporte e produto precisam trabalhar de forma integrada, alinhados a um objetivo comum: simplificar a experiência do cliente.
Essa convergência não apenas melhora os índices de FCR, mas também reduz custos operacionais, aumenta a satisfação do cliente e gera maior lealdade à marca. Empresas que eliminam os problemas pela raiz não apenas oferecem um excelente atendimento, mas se destacam pela ausência de problemas. Reduzir drasticamente o volume de calls não significa apenas criar um suporte mais eficiente, mas, sim, transformar a interação com o cliente em uma experiência praticamente invisível.
Harold Schultz, Chief AI Officer da MakeOne – Consultor renomado em transformação digital e inovação, já realizou treinamento em mais de 150 consultorias de Inovação e IA. Especializado pela FDC, certificação UX Designer pelo NN/g, ExO Sprint Coach pela OpenExo e Conselheiro pela GoNew. Autor de mais de 300 artigos publicados e apaixonado pela inovação centrada no cliente e domínio das tecnologias digitais.
