A plataforma Milldesk v2.0, desenvolvida pela Setrion Software, conquistou a certificação ITIL, concedida pela PeopleCert. Com isso, o sistema passa a figurar entre as soluções alinhadas às práticas mais recentes do principal framework global de ITSM.

A certificação valida que a plataforma opera com processos estruturados de gestão de serviços, alinhados ao ITIL, incluindo classificação e priorização de chamados com base em impacto e urgência, definição de SLAs e rastreabilidade completa das demandas, conforme as práticas de Incident Management e Service Level Management descritas na documentação do framework.

Segundo Edsel Simas, CTO da Setrion e da Milldesk Help Desk Software, a aderência prévia da arquitetura do Milldesk às boas práticas do ITIL foi determinante para o processo de certificação. A avaliação técnica foi concluída em aproximadamente 40 dias, sem necessidade de alterações estruturais relevantes na plataforma. “Desde a concepção, o sistema foi desenhado com base em governança de serviços. A certificação apenas formaliza algo que já estava incorporado ao produto”, afirma o executivo.

O reconhecimento também atende a um movimento mais amplo do mercado. Empresas de médio e grande porte, especialmente em setores regulados ou com alta dependência de tecnologia, vêm ampliando a exigência por soluções que garantam previsibilidade e padronização no atendimento de TI.

Para Luciano Costa, cofundador da Setrion e da Milldesk Help Desk Software, a certificação tem impacto direto na expansão comercial da plataforma. “Além de validar tecnicamente o produto, o reconhecimento amplia a confiança de clientes corporativos e do setor público. Isso tende a acelerar ciclos de venda e facilitar processos de homologação”, afirma.

A empresa projeta crescimento de 30% no mercado brasileiro e 50% na América Latina nos próximos 12 meses, impulsionado, em parte, pela visibilidade associada ao ITIL. Fundada em 2005, a Setrion Software atua no desenvolvimento de soluções SaaS voltadas à gestão de atendimento e workflows empresariais. O Milldesk, seu principal produto, atende mais de mil clientes no Brasil e na América Latina, com cerca de 80 mil usuários mensais e volumes que ultrapassam 125 mil solicitações processadas por mês.

Processos estruturados e rastreáveis no atendimento de TI

Do ponto de vista funcional, o Milldesk consolida práticas clássicas de ITSM em uma única plataforma. A gestão de incidentes é estruturada para reduzir impacto operacional por meio de triagem automatizada e categorização inteligente, enquanto a gestão de níveis de serviço incorpora monitoramento contínuo de indicadores como tempo de resposta, resolução e reincidência.

Já a gestão de problemas introduz uma camada mais analítica, com workflows visuais que permitem rastrear cada etapa do atendimento. Esse desenho facilita a identificação de causas raiz e reduz a recorrência de falhas, evitando que o service desk opere apenas como um ponto de resolução pontual, sem aprendizado acumulado.

Outro ponto relevante está na gestão de mudanças, que passa a integrar o ciclo operacional com controle de impacto, aprovação estruturada e registro histórico. Esse componente tende a ganhar importância à medida que ambientes corporativos se tornam mais dinâmicos e interdependentes, especialmente em arquiteturas híbridas e orientadas a serviços.

A plataforma também incorpora gestão de conhecimento e integração multicanal. Ao centralizar informações e conectar diferentes sistemas via API, o Milldesk viabiliza a construção de uma base de conhecimento acessível e reutilizável, além de suportar portais de autoatendimento. Esse modelo reduz a dependência de intervenção humana em demandas recorrentes e melhora a experiência do usuário final.

ITIL e a evolução da gestão de serviços de TI

Criado originalmente na década de 1980 pelo governo britânico, o ITIL evoluiu ao longo das últimas décadas para acompanhar a transformação digital das empresas. A versão mais recente amplia o foco para geração de valor, experiência do usuário e eficiência operacional mensurável — aspectos que refletem as demandas atuais de negócios orientados por tecnologia.

Plataformas de service desk deixam de ser apenas ferramentas operacionais e passam a ocupar um papel estratégico na gestão corporativa. A capacidade de integrar processos, dados e fluxos de trabalho em um ambiente único tende a ser um diferencial relevante, sobretudo em organizações que buscam escalar operações sem perder controle.

A certificação ITIL, nesta visão, torna-se um indicativo de maturidade da plataforma em um mercado cada vez mais orientado por governança, eficiência e integração de processos.

Sobre a Setrion

Fundada em 2005, a Setrion Software é uma empresa catarinense especializada no desenvolvimento de soluções SaaS para atendimento ao cliente, help desk e gestão de workflows empresariais. Seu principal produto, Milldesk, é uma plataforma 100% nacional reconhecida pelo mercado por sua eficiência, inovação e aderência às melhores práticas ITIL.

Atendendo mais de 1.000 clientes no Brasil e América Latina, em segmentos variados como manufatura, farmacêutico, saúde, governo, tecnologia, serviços financeiros e educação, o Milldesk auxilia mais de 80 mil usuários mensais a otimizarem processos internos, gerenciando cerca de 1,6 milhão de notificações e mais de 125 mil solicitações a cada mês. Reconhecida nacionalmente pela excelência técnica e foco no cliente, a Setrion Software segue comprometida com o crescimento e inovação no mercado de tecnologia brasileiro.