*Por Felipe Buranello, CEO da Maria Brasileira

Toda empresa gosta de receber elogios. Eles mostram que o trabalho realizado correspondeu ao que o cliente esperava e reforçam que o objetivo foi alcançado. Mas existe outro tipo de retorno muito valioso para uma empresa: a crítica construtiva. Quando alguém sinaliza que uma experiência poderia ter sido melhor, está oferecendo à empresa a chance de enxergar aquilo que talvez ainda não estivesse claro. 

Encarar esse tipo de retorno como um incômodo é perder uma oportunidade de aprendizado. Quando um cliente dedica tempo para dizer que algo não funcionou como deveria, ele está trazendo uma percepção que a empresa nem sempre conseguiria identificar sozinha. Cabe à organização decidir o que fará com essa informação. Nem todo apontamento significa que existe um problema estrutural. Às vezes, ele revela uma falha pontual, uma etapa que não está suficientemente clara ou uma expectativa que não foi bem alinhada. Em outras situações, uma única queixa pode chamar atenção para algo que vem se repetindo e que merece ser investigado com mais profundidade.

Essa diferença de olhar muda a maneira como uma empresa lida com o próprio negócio. Em vez de pensar apenas em como solucionar determinada situação, é importante perguntar o que aquele retorno pode ensinar, investigar por que ele aconteceu e identificar o que pode ser feito para evitar que se repita. É nesse momento que a área de atendimento deixa de atuar apenas na resolução de demandas e passa a contribuir diretamente para a gestão em situações bastante concretas. Um atraso, por exemplo, parece inicialmente apenas uma questão de pontualidade. Mas, ao analisar o contexto, a empresa pode descobrir que a origem está na organização da agenda, no tempo previsto para cada serviço, no deslocamento das equipes ou mesmo na comunicação com o cliente. Da mesma forma, quando alguém aponta que um atendimento ficou abaixo da expectativa, vale investigar se a questão está relacionada à execução, à orientação recebida pelo profissional ou à própria definição do que seria entregue.

Essa consciência permite transformar situações isoladas em aprendizados para toda a operação. Se diferentes consumidores começam a trazer percepções semelhantes, o sinal fica ainda mais importante. Esse é o momento de revisar um treinamento, ajustar um processo, melhorar uma comunicação ou criar uma orientação mais clara para quem está na ponta. O que poderia ser tratado apenas como uma insatisfação individual passa, então, a contribuir para uma melhoria que beneficia todos os clientes.

Por isso, ouvir quem está do outro lado da relação precisa fazer parte da cultura da empresa, e não ficar restrito ao trabalho de uma equipe de atendimento. O feedback precisa circular internamente, ser analisado e, principalmente, gerar alguma resposta. Não basta registrar o que aconteceu. É preciso identificar padrões, separar situações pontuais de problemas recorrentes e transformar essas informações em decisões.

Essa lógica ajuda a criar empresas mais preparadas para mudanças. Comportamentos, expectativas e necessidades dos consumidores não são estáticos, e os processos de uma organização também não devem ser. Uma operação que acompanha os retornos que recebe consegue perceber mais rapidamente o que está funcionando, o que deixou de funcionar tão bem e onde existem oportunidades de evolução.

No fim, uma empresa que escuta seus clientes de forma genuína transforma o relacionamento em uma fonte permanente de aprendizado. O desafio não está em eliminar toda e qualquer insatisfação, algo praticamente impossível em qualquer operação, mas em criar uma cultura capaz de ouvir, analisar e agir a partir dela. Empresas que fazem isso conseguem não apenas corrigir falhas, mas antecipar necessidades, aprimorar processos e fortalecer a experiência que entregam.

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* Formado em Administração de Empresas pela Universidade Estadual de Londrina, Felipe Buranello construiu sua trajetória no empreendedorismo a partir da vivência prática no franchising. Em 2012, fundou a Maria Brasileira, que se consolidou como a maior rede de serviços residenciais e empresariais do país, onde atua como CEO.