Por Nicola Sanchez*

Durante anos, a Inteligência Artificial foi apresentada às empresas como uma ferramenta de apoio. Um recurso capaz de responder perguntas, resumir documentos, analisar dados ou ajudar um profissional a escrever e-mails. Em outras palavras, uma tecnologia que aumentava a capacidade de quem já estava trabalhando. Mas essa lógica está mudando.

Com o avanço da IA agêntica, começamos a entrar em uma fase em que a Inteligência Artificial não apenas auxilia um profissional, mas pode assumir determinadas atividades de ponta a ponta. É uma mudança importante porque estamos deixando de falar apenas de ferramentas e começando a falar de uma nova força de trabalho.

Um agente de IA pode, por exemplo, receber uma demanda de atendimento, consultar o histórico do cliente, identificar o problema, buscar informações em diferentes sistemas e encaminhar uma solução. Em outro contexto, pode analisar dados, identificar uma oportunidade e iniciar um processo comercial. A diferença está na autonomia pois a IA deixa de esperar pelo comando para cada etapa e passa a executar um fluxo de trabalho.

Isso não significa, necessariamente, substituir pessoas. Significa repensar o que as pessoas fazem. Quando uma empresa automatiza uma atividade repetitiva, o profissional pode dedicar mais tempo àquilo que exige julgamento, criatividade, relacionamento e tomada de decisão. O ganho não está apenas em fazer a mesma coisa mais rápido, mas em permitir que pessoas e agentes trabalhem de maneiras complementares.

Novas formas de trabalho, exigem revisão de processos

O desafio é que essa mudança também exige que as empresas revejam seus próprios processos. Não adianta colocar um agente de IA sobre uma operação mal estruturada e esperar que a tecnologia resolva tudo. É preciso definir objetivos, estabelecer limites, organizar dados, determinar níveis de autonomia e criar mecanismos de monitoramento.

A pergunta, portanto, não deveria ser apenas “quanto a IA consegue fazer?”. Deveríamos perguntar também: “o que queremos que ela faça e onde ainda precisamos estar no controle?”.

Essa discussão será cada vez mais importante à medida que os agentes ganharem autonomia. Uma força de trabalho digital precisa de governança, rastreabilidade e supervisão. É necessário saber quais informações foram utilizadas, por que determinada decisão foi tomada e quais ações foram executadas. A autonomia não pode significar ausência de controle.

Ao mesmo tempo, existe outro desafio que costuma receber menos atenção que é preparar as pessoas para trabalhar com essas novas “colegas” digitais.

Já existem empresas que oferecem cursos e programas de capacitação em inteligência artificial justamente para facilitar essa integração entre seres humanos e máquinas. Isso mostra que a transformação não depende apenas de desenvolver tecnologias mais sofisticadas, mas também de ensinar profissionais a utilizá-las, supervisioná-las e incorporá-las à rotina.

Da mesma forma que a chegada dos computadores mudou funções e exigiu novas habilidades, a IA agêntica deverá provocar uma transformação semelhante. Algumas atividades serão automatizadas, outras serão ampliadas e novas funções surgirão. O profissional que souber delegar tarefas para agentes, avaliar seus resultados e intervir quando necessário terá uma relação diferente com seu próprio trabalho.

As empresas também precisarão aprender a administrar equipes que não serão compostas exclusivamente por pessoas. Haverá profissionais definindo estratégias e supervisionando processos ao lado de agentes capazes de executar determinadas operações continuamente, em escala e sem as limitações de horário de uma jornada convencional.

Essa convivência pode representar um dos maiores ganhos de produtividade das próximas décadas. Mas ela não acontecerá automaticamente.

O futuro do trabalho não será necessariamente uma disputa entre humanos e máquinas. Pode ser uma colaboração entre os dois desde que as empresas estejam preparadas para definir o papel de cada um.

A questão é que os agentes de IA já estão deixando de ser apenas ferramentas. Em pouco tempo, a pergunta mais relevante para muitas empresas talvez não seja se elas vão usar inteligência artificial, mas se estão preparadas para gerenciar uma força de trabalho que também será digital.

**Nicola Sanchez é CEO e fundador da Matrix Go, empresa brasileira especializada em soluções tecnológicas para atendimento digital, relacionamento e engajamento com clientes