5 mudanças que o comércio conversacional já está provocando no setor financeiro 

Integração entre inteligência artificial, aplicativos de mensagens e serviços financeiros transforma desde o atendimento até as transações 

Consultar o saldo, pagar um boleto ou fazer um Pix durante uma conversa: a integração de serviços financeiros aos aplicativos de mensagens está mudando a relação entre empresas e consumidores. Segundo Diego Paraizo, da ChatBank, empresa que desenvolve jornadas financeiras pelo WhatsApp, o comércio conversacional amplia o papel desses canais ao reunir atendimento e transações em uma mesma experiência. 

O modelo permite que o consumidor avance de uma solicitação para uma operação financeira no ambiente em que já conversa com a empresa. Nesse processo, a inteligência artificial pode ajudar a interpretar pedidos em linguagem natural, orientar o usuário e conectar a interação aos serviços disponíveis. 

“Quando o cliente consegue consultar uma informação, esclarecer uma dúvida e realizar um pagamento na mesma conversa, muda a forma como ele acessa os serviços financeiros. Isso exige mais do que um chatbot: é preciso integrar a conversa aos sistemas que executam as operações, com segurança e confirmação do usuário”, explica Diego. 

O executivo aponta cinco mudanças que o comércio conversacional já está provocando no setor financeiro: 

1. Aplicativos de mensagens passam a ser canais de transações

Os aplicativos de mensagens ampliam sua função nas jornadas financeiras. Além de esclarecer dúvidas, podem permitir consultas de saldo, pagamentos de boletos e transferências via Pix, conforme os serviços oferecidos por cada instituição. Com isso, o atendimento se aproxima da execução da operação, reduzindo a necessidade de alternar entre canais. 

“Durante muito tempo, a conversa servia para orientar o cliente a fazer alguma coisa em outro lugar. Com a integração à infraestrutura financeira, passa a ser possível resolver a solicitação naquele mesmo ambiente”, afirma Diego. 

2. O pagamento se aproxima do momento da decisão de compra

Em uma jornada conversacional integrada, o consumidor pode esclarecer dúvidas sobre um produto ou serviço e receber a orientação para pagar na mesma interação. Para as empresas, essa conexão pode reduzir etapas entre negociação, cobrança e confirmação do pagamento. 

Uma empresa que negocia pelo WhatsApp, por exemplo, pode integrar a cobrança ao fluxo da conversa, evitando que o cliente precise procurar informações em outro canal. Para Diego, essa continuidade pode ajudar a diminuir interrupções na jornada de compra, embora o resultado dependa da qualidade da experiência e das integrações disponíveis. 

3. A inteligência artificial amplia as possibilidades de interação

A IA permite avançar além dos menus fixos e das respostas previamente cadastradas. Quando conectada aos serviços da instituição, a tecnologia pode interpretar solicitações em linguagem natural, identificar a intenção do usuário e orientar o próximo passo. 

Um pedido como “quero pagar este boleto” pode iniciar uma jornada que envolve identificar o documento, apresentar os dados da cobrança e solicitar a confirmação da operação. O alcance dessa experiência depende das funcionalidades disponíveis e das regras de autenticação e autorização do serviço. 

“A linguagem natural aproxima o serviço da maneira como as pessoas se comunicam. O trabalho da tecnologia é transformar esse pedido em uma sequência de ações, garantindo que o usuário entenda e confirme o que será feito”, explica o executivo. 

4. Atendimento e operação passam a compartilhar a mesma jornada

A integração entre mensagens e sistemas financeiros cria condições para que uma demanda seja resolvida durante o próprio atendimento. Uma dúvida sobre cobrança, por exemplo, pode levar à consulta de um boleto e à orientação para seu pagamento, com continuidade entre as etapas. 

Essa mudança exige que as empresas conectem informações e processos. Para Diego, colocar uma interface de conversa à disposição do consumidor é apenas uma parte do trabalho: o canal precisa acessar os serviços necessários para acompanhar a solicitação até sua conclusão e encaminhar situações que demandem atendimento humano. 

5. Segurança passa a fazer parte do desenho da conversa

Ao incorporar transações, a experiência conversacional precisa informar com clareza o que será realizado, quais dados serão utilizados e quando uma confirmação será necessária. Identificação do usuário, proteção de informações e mecanismos de prevenção a fraudes tornam-se elementos centrais da jornada. 

Na avaliação de Diego, a facilidade de uso precisa vir acompanhada de informações que permitam ao consumidor reconhecer o canal, conferir o destinatário e o valor de um pagamento e acompanhar o resultado da operação. 

“A confiança é construída em cada etapa. O cliente precisa saber com quem está falando, qual operação está autorizando e se ela foi concluída. Quanto mais simples a interação, mais importante é que essas informações estejam claras”, afirma. 

Para o executivo, a expansão do comércio conversacional depende da capacidade de conectar inteligência artificial, infraestrutura financeira e experiência do usuário. “O potencial está em transformar uma conversa cotidiana em uma jornada de serviço completa. É essa integração que permite sair da resposta para a resolução”, conclui. 

Sobre o ChatBank 

O ChatBank desenvolve tecnologia para jornadas financeiras conversacionais. Sua solução conecta canais de mensageria e assistentes de inteligência artificial aos sistemas de bancos, fintechs e empresas, permitindo realizar atendimento e transações de forma integrada às regras de cada instituição.